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11. Februar 2015: Von Stephan Schwab an Malte Höltken Bewertung: +2.00 [2]

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1x1 der Unternehmensorganisation: Service-Mitarbeiter können Fixkosten sein oder man kann mit cost center Strukturen arbeiten. Dann auf einmal kann es nichts mehr kostenfrei oder kulant geben.

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11. Februar 2015: Von an Stephan Schwab

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Richtig, Stephan,

und wir wissen auch genau, dass Kunden, denen gegenüber wir fair auftreten sehr viel öfter zu uns zurückkommen - und so für mehr Umsatz in unserer Werkstatt sorgen.

Ich hatte vergangene Woche ein Erlebnis, das diese Idee gut untermauert. In München habe ich eine Autowerkstatt für unsere zwei Privatautos. Es ist eine freie Werkstatt im Münchner Norden, die ein sehr netter junger Türke vor ein paar Jahren eröffnet hat. Davor war er Meister im BMW-Werk.

Vor zwei Wochen hat am zehn Jahre alten ML 270 meiner Frau morgens die Batterie versagt. als ich bei meiner Werkstatt anrief bot sich der Chef selbst sofort an, die 5 km zu mir zu fahren und das Auto fremdzustarten. Anschließend nahm er es mit, prüfte die Batterie und lud sie. Geld wollte er für all das (!) keines. Ein paar Tage später versagte die Batterie erneut. Eine Stunde später waren zwei Mechaniker da und bauten eine neue BAtterie ein.

Zahlen musste ich: Nur die Batterie. Als ich anrief und fragte, warum er mir keine Rechnung für die Arbeit schicke, sagte er: "Das ist unser Service". Den Mechaniker musste ich BITTEN (!) zehn Euro Trinkgeld anzunehmen.

Diese Werkstatt ist IMMER voll, es ist kaum ein Termin zu bekommen – und ich werde sicher bei ihr bleiben.

Es geht also.

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11. Februar 2015: Von Stephan Schwab an Bewertung: +1.00 [1]

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Stichwort: customer delight

Geld verdienen ist die Folge - nicht das Ziel :-)

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11. Februar 2015: Von Lutz D. an Stephan Schwab

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Tja, Wachstum wird halt leider nur sehr selten als Qualitätswachstum begriffen.

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